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[Artigo completo] Você já sentiu isso?

Leia este artigo na íntegra, acessando: E-book: Você já sentiu isso?

Grande abraço,

Gabrielle Rocha, © Copyright

[Modelagem de processos]: Compreender a experiência do cliente

E assim caminhava aquela iniciativa de processos…

No trajeto de volta à Mesh, Eric tomou nota dos sentimentos que foram aflorados ao vivenciar aquele péssimo atendimento recebido da empresa que ele está conduzindo a iniciativa de transformação de processos. gr_imagem-de-eric-escrevendo

Chegando na empresa, Eric foi para sua mesa de trabalho e continuou escrevendo, naquele momento ele foi além de anotar suas sensações, Eric detalhou toda iteração e suas percepções como cliente, após realizar este trabalho Eric sentiu um tremendo alívio.

No dia seguinte, revigorado após de uma boa noite de sono, Eric fez um overview de todas informações relevantes que já havia coletado, estabeleceu como propósito ter uma visão macro dos principais componentes do fluxo mapeado ao final do dia e conduziu as reuniões daquela manhã. Eric preferiu fazer um lanche rápido no seu horário de almoço para compilar as entrevistas realizadas. Enquanto analisava e confrontava as informações, evidenciou algumas contradições. Diante disto, ele decidiu aplicar a técnica de observação direta naquelas atividades, afinal Eric sentiu necessidade de averiguar seu próprio entendimento acerca do processo e a forma como realmente as atividades são realizadas.

GR_Eric-conversando-Harry.jpg

Ainda em horário de almoço, entrou em contato com Harry e informou que necessitava acompanhar a execução do processo, não teve qualquer objeção quanto ao seu pedido, prosseguiu com verificação das informações levantadas.

Eric conduziu normalmente as entrevistas agendadas para o período da tarde, cada reunião foi importante para criar uma visão macro do cenário daquela empresa. Nas entrevistas, Eric usou sua lista “Top 10 para Levantamento de Processos”. Com esta lista, ele consegue levantar todas informações necessárias, afinal estas serão subsídios para posterior análise que Eric necessitará fazer.

Lista TOP 10 Levantamento de Processos.png

Assim que chegou ao Hotel, Eric consolidou todas as informações levantadas e constatou que tinha explorado os inputs, outputs e o detalhamento da execução do processo, bem como sanado dúvidas que haviam surgido nas primeiras entrevistas. Após representar todo seu entendimento com uma visão dos principais componentes acerca do atual processo, Eric acabava de criar a primeira versão do diagrama AS IS. Àquela altura, ele estava ansioso para dar continuidade à observação direta e então começou a preparar seu material que utilizaria bem cedo no dia seguinte em seu trabalho. Enquanto preparava, lhe ocorreu um insight: para as organizações manterem seus negócios encantadores, favoráveis e atuantes, elas precisam agregar valor aos seus clientes. Eric continuou pensando sobre o assunto e chegou à conclusão que agregar valor aos clientes é algo que parece ser muito óbvio, mas que passa longe da obviedade. A ideia é bem simples. Se uma organização fornece valor para seu cliente se mantém competitiva em meio ao dinâmico mercado, pois esta organização se torna útil para este cliente. Entretanto, ainda é comum encontrar organizações que não compreendem quem são seus clientes, não sabem o que seus clientes esperam dela para atender suas expectativas e muito menos sabem qual é a visão que os clientes têm da organização. GR_Experience Cliente.jpgConsequentemente, estas organizações serão extintas do mercado, porque a regra deixa claro que é crucial prover valor aos clientes. Portanto, se uma organização não sabe quem são seus clientes, evidentemente não se sabe onde deveria focar seus esforços, não possui um propósito singular com seu negócio e muito menos o cumpre. Ainda reflexivo, Eric continuou a formular seus pensamentos e constatou que também é comum encontrar, organizações que até sabem quem são seus clientes, mas não alinham seu core business com a finalidade de satisfazê-los, ou seja, não entendem a jornada do cliente, onde estão os pontos de contatos e principalmente, não tem evidente a experiência que a organização quer proporcionar ao cliente em cada ponto de contato.

Eric saiu perplexo deste momento reflexivo, pois muito se fala em agregar valor, mas será que as organizações entendem o que vem a ser agregação de valor? Fica nítido que quando este tema é abordado, muitas organizações se murcham assumindo como impossível acrescentar valor e inovar nos seus produtos e/ou serviços, acabam ficando para trás sem gerar diferenciação no mercado e principalmente, não geram agregação de valor na experiência de seus clientes. E agregar valor é exatamente isso, incorporar aos produtos e/ou serviços algo que incremente e permita ao cliente perceber significativo ganho, além de melhorar sua experiência. Mas qual deve ser a visão dos clientes desta organização (Mesh)? Com certeza, Eric saiu muito irritado daquele ponto de atendimento e sem qualquer vontade de ter que precisar voltar aquele atendimento.

E você, como tem considerado as visões e expectativas de seus clientes?

Ao mapear os processos da sua organização você leva em conta a visão que o cliente tem sobre sua organização? Como tem sido marcado a experiência do cliente? E o momento da verdade? Como estão mapeadas as interações com o cliente? Foi definido os valores que se deseja entregar ao cliente em cada ponto de contato? A verdade é que os clientes querem perceber que suas expectativas foram consideradas ou estão encaminhadas para serem atendidas. Mas diante dessa realidade do cliente experimentar um ponto de contato marcado negativamente, afinal o atendimento recebido foi sem qualquer eficácia, atitude cordial, colaborativa e respeitosa, levando à uma prejudicada experiência do cliente.

No próximo post, continuaremos com esta história do Eric, onde serão reveladas as estratégias utilizadas de forma eficaz e consistente para superar os obstáculos e principalmente cumprir com o propósito da nossa organização. Para isto, revelamos todo contexto para que também possamos aplicá-lo no nosso dia a dia. E assim, possamos trilhar uma jornada rumo ao sucesso, afinal Repensar da Gestão¹ começa com o repensar da auto gestão. Pense nisto!

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[Modelagem de processos]: Compreender as perspectivas (cliente e colaborador)

E assim começava mais uma iniciativa de processos…

Era bem cedo quando Eric acordou. Ainda deitado na cama do hotel, observava o céu nublado… De repente, deu um pulo da cama e foi para varanda sentir a brisa da manhã. Eric transcorria seu planejamento do dia, muito pensativo no alinhamento realizado com sr. Mitchell e Peter, ele resolveu alterar os horários das entrevistas porque estava previsto conversar com o pessoal que mantinha o sistema, mas como Eric queria ter uma visão livre de qualquer influência e principalmente do sistema utilizado, decidiu conversar diretamente com as pessoas que executavam as atividades do processo que ele iria modelar, analisar e transformar.

Energizado, Eric se arrumou, tomou café e foi trabalhar. Ao chegar na Mesh, foi até o pessoal do sistema (área de TI) para remarcar as reuniões e depois se dirigiu à área onde o processo era executado, onde conversou com Harry Shaw gestor da área.

Harry recebeu Eric com muita abertura, falou em linhas gerais como funcionava o processo e o apresentou aos principais envolvidos na operação.
Eric não perdeu tempo, tão logo que foi apresentado começou a levantar informações sobre o funcionamento do processo, perguntando: “Quando e como vocês iniciam seus trabalhos? Eles começaram a falar desenfreadamente… Eric tentou compreender quais eram os eventos que iniciavam o processo, mas como eles falavam tudo menos isso, ele prosseguiu com o levantamento para não podá-los. Por fim, Eric constatou que muito foi falado, mas os inputs não haviam sido desvendados e algumas informações relatadas não estavam claras, o que ficou parecendo que alguns relataram de forma bem polida o modo como eles percebiam as atividades do processo. Eric finalizou a reunião, agradeceu pela atenção de todos e foi para sala que fora alocada para uso exclusivo dele.

Enquanto andava pelos corredores da Mesh, Eric sabia que precisava transpor aquele cenário, afinal era preciso saber em detalhes como realmente o processo era realizado. Ao chegar na sala, sentou-se na cadeira e algum tempo depois, percebeu que havia cometido um erro em ter feito aquela reunião com todos e decidiu a partir daquele momento, apenas estabelecer sessões de entrevistas individuais. Como Eric ainda não tinha o contato dos entrevistados, voltou na área e fechou uma agenda com cada um.

Eric continuou com seu planejamento do dia e na parte da tarde se dirigiu a um dos postos de atendimento da Mesh, com propósito de passar pelo processo como cliente, para ter a visão do foco do cliente. Isso foi possível porque ninguém o conhecia, inclusive Eric ter estudado o negócio e serviços prestados no início do projeto fez toda diferença, porque enquanto ele se passava por cliente, buscou ser atendido nos serviços ofertados. Mas ele não saiu satisfeito, pelo contrário saiu muito irritado.

Tudo começou quando Eric entrou no ponto de atendimento, na entrada tinha uma pessoa que não deu nem um “boa tarde” e já foi imprimindo a senha para ele. Lá estava tão cheio que nem tinha cadeira para ele sentar… Discretamente, Eric começou sondar os horários de chegada das pessoas que estavam próximas dele, ficou evidente que ele passaria por no mínimo duas horas de espera até sua senha ser anunciada no painel. Essas pessoas que estavam próximas desabafaram para Eric que o atendimento ao cliente daquela empresa sempre foi assim e que nunca mudava.

Transcorridos uns quinze minutos, inconformado com aquela situação, Eric decidiu testar outras possibilidades, foi até a pessoa que havia entregue sua senha e contou uma história para ver se conseguia antecipar seu atendimento… Além de Eric ter sido colocado na fila de prioridade, outros clientes não prioritários ficaram absurdamente furiosos, mas simplesmente a tal pessoa da senha fingiu que nada estava acontecendo. Eric prosseguiu com seu plano, ficou aguardando por um bom tempo. Enquanto isso aproveitou para coletar mais opiniões dos clientes que estavam perto dele. Teve clientes que relataram situações que faziam meses e simplesmente não foram resolvidas.

Chegou a vez de Eric ser atendido como preferencial, o atende também não o cumprimentou e ao pegar a senha de Eric, viu que não era uma senha preferencial, porém o atendente não disse nada, prosseguiu com atendimento e após muito tempo de espera, finalmente o atendente perguntou: “Em que posso ajudá-lo?”. Naquele momento, isso era o mínimo que um cliente com problemas quer ouvir ao se deslocar para uma central de atendimento. Eric já estava estressado e acabou agindo de forma agressiva enquanto falava do seu problema, contudo mesmo o atendente tendo percebido todo nervosismo de Eric, simplesmente o interrompeu e disse: “Seu problema não é resolvido aqui por nós”, como Eric sabia que era resolvido, insistiu falando novamente do seu problema com tom mais alto, mas o atendente interrompeu Eric mais uma vez e disse que não era eles que resolviam aquele problema.
Eric enraivecido pediu para falar com o gerente do atendimento e então sem qualquer filtro, o atendente chamou seu gerente que acabou fazendo o papel do atendente, ouviu com calma o problema de Eric, acolhendo-o e ao terminar, o gerente exclamou: “Seu problema vai ser resolvido agora!” e explicou tal procedimento que o atendente deveria realizar, após várias voltas para concluir com aquela primeira solicitação, Eric expôs outro problema que também precisava resolver, o atendente sem qualquer empatia, realizou seu trabalho e todas vezes que Eric tentava interagir com ele, simplesmente não dava atenção, chegou ao ponto de conversar com seu colega do lado, mas não trocava qualquer palavra com Eric que era o cliente. Eric ainda tentou obter informações de como fazia para resolver outros problemas e o atendente novamente sem qualquer cordialidade apenas respondeu para ele. Eric saiu super irritado do ponto de atendimento, se sentiu péssimo e com a conclusão que nunca mais queria ter que voltar.

E você, como tem tratado seus clientes?
Ao mapear os processos da sua organização você leva em conta a experiência do cliente? E o momento da verdade? A verdade é que os clientes querem perceber que suas expectativas foram atendidas ou estão encaminhadas para serem atendidas. Mas diante dessa realidade de um atendimento como esse sem qualquer eficácia, atitude cordial, colaborativa e respeitosa, certamente a experiência do cliente foi prejudicada e marcada por uma opinião bem negativa dos serviços prestados.

No próximo post, continuaremos com essa história do Eric, onde serão reveladas as estratégias utilizadas de forma eficaz e consistente, para que nós também possamos aplicá-las no nosso dia a dia. E assim, possamos trilhar uma jornada rumo ao sucesso, afinal Repensar da Gestão¹ começa com o repensar da auto gestão. Pense nisso!

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[Modelagem de Processos]: Introdução

E assim começava mais uma iniciativa de processos…

Eric é um típico profissional que adora desafios, gosta de inovar e sempre arruma um jeito de se manter atualizado. Ele estava trabalhando numa grande multinacional, alcançando bons resultados nas iniciativas que participava (um emprego perfeito para muitos…), até que um dia, Eric recebeu um convite tentador, para conduzir sozinho um novo projeto de modelagem, análise e transformação de processos.

É preciso cumprir com suas responsabilidades

Muito responsável, Eric concluiu com às iniciativas que estavam sob sua responsabilidade na multinacional, pois em algumas semanas ele assumiria o tal projeto de modelagem…

Suas atividades na multinacional se encerraram numa quarta-feira, apesar do dia ter sido bem frio, com baixas temperaturas, foi um dia bem caloroso e atípico, afinal Eric havia criado sólidos vínculos das quais precisava se despedir para desbravar o novo. Muitas pessoas ficaram triste com sua saída, mas no fundo desejaram sucesso ao vistoso Eric.

Faz toda diferença estar preparado para agir 

Muito inquieto, no dia seguinte ao dia do desligamento, lá já estava Eric na nova organização, reunido com seu novo gestor para compreender o escopo do projeto. E ele não caiu de paraquedas naquela reunião… Pelo contrário, Eric tinha se preparado na noite anterior para entender todo o cenário daquele projeto. Na verdade, Eric formulou seu 5W3H para clarificar os objetivos, pessoas envolvidas, delimitação de responsabilidades, duração, entregas, entre outras informações necessárias para que ele ficasse preparado para além de propor soluções, pudesse também resolver possíveis problemas. E claro, Eric fez questão de compreender o core business da organização que passaria a atender.

Na segunda-feira bem cedo, Eric viajou para a cidade onde conduziu seu trabalho naquele projeto. Algumas horas depois, antes do horário marcado, Eric chegou na organização do cliente (Mesh), preparou seu laptop e se reuniu com todas as partes envolvidas. Ele foi apresentado, pelo diretor Peter, a todos presentes e quando teve a palavra, Eric falou sobre o objetivo daquela iniciativa de modelagem, frisou a importância da participação ativa de cada um deles e fechou falando: “Agora diga-me, o que vocês esperam deste projeto?”.

É fundamental ouvir as expectativas das partes interessadas

Foi empolgante ver cada um colocando suas expectativas… Tiveram algumas pessoas que simplesmente, começaram a falar dos problemas existentes… Eric escutou atentamente cada um deles, enquanto isso ele tomava notas e mapeava o perfil de cada um deles.

Essa reunião foi bem participativa, Eric saiu dela com diversas informações valiosíssimas e principalmente, com uma boa sensação, pois havia constatado que todas expectativas eram passiveis de serem alcançadas através da transformação do processo a ser priorizado.

Ao concluir a reunião, Eric continuou reunido com Peter e o patrocinador da iniciativa, o sr. Mitchell, que por sua vez confirmaram os objetivos do projeto e deram as coordenadas iniciais.

Compilar as informações para formar uma visão inicial

Eric foi para o hotel, se acomodou e trabalhou por algumas horas… Ele compilou todas aquelas informações que ele já tinha com as novas informações coletadas, para formar sua visão inicial e tomar decisões quanto ao andamento das atividades.
Eric foi dormir satisfeito, afinal sentiu no seu mais íntimo que havia cumprido com objetivo do seu primeiro dia de projeto.

E você, como tem conduzido as iniciativas no trabalho?

Talvez você esteja deixando de usar plenamente sua capacidade para criar sua realidade e ser verdadeiramente realizado.

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[3º passo] Você já sentiu isso?

Aquela satisfação em fazer acontecer?

Logo após a palestra…

Adam estava satisfeito com sua performance, ainda no palco, parou por instantes e fez uma prece de agradecimento. Apesar de algumas pessoas terem ficado esperando ele descer para cumprimentá-lo, esse momento foi particular e simplesmente, Adam o vivenciou profundamente. […].

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[2º passo] Você já sentiu isso?

Aquela adrenalina?

O grande dia chegou…

Tum tum, tum tum, tum tum… Eram as batidas aceleradas do coração de Adam. O grande dia tinha chegado e ele estava apenas aguardando ser anunciado. Adam estava vibrante, confiante e certo das suas idéias que logo apresentaria. […].

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[1º passo] Você já sentiu isso?

Aquela preocupação por alguma situação sem saída?

E assim começou a jornada…

Adam estava muito feliz, temeroso e ansioso para uma conferência que daria, afinal participariam apenas renomes da sua área de atuação.

Devido à correria do dia a dia no trabalho, simplesmente, Adam não tinha iniciado sua apresentação, apesar do curto tempo que teria até a data da conferência […].

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